Сервіс-менеджмент: нові реалії
Деталі та реєстрація: https://lvbs.top/aDAC
Для кого ця сертифікатна програма?
Для кого ця сертифікатна програма?
Програма буде корисною для менеджерів по роботі з клієнтами, керівників відділів, які відповідають за побудову системи сервісу у компанії, а також для власників бізнесу з наявною клієнтською базою, які прагнуть вивести компанію на новий рівень, покращивши якість сервісу.
Програма сертифікатної програми
День 1: Сервісна модель управління. Роль клієнта у побудові клієнтоорієнтованого бізнесу.
Вивчення досвіду клієнта та побудова точок дотику з ним. Проведення досліджень.
День 2: Що таке першокласний сервіс? Складові незабутнього враження клієнта. Еволюція сервісу та потреб клієнта.
Контроль високого рівня сервісу у компанії. Які види вимірювання необхідно використовувати у сервісі?
Трансформація негативного досвіду клієнта у позитивний. Чи завжди клієнт має рацію?
Компенсаційна схема та розподіл повноважень. Робота в малих групах, підбивання підсумків двох днів.
День 3: Роль залученості співробітників у сервісі.
Як виміряти залученість та що робити з супротивом/втомою/небажанням команди надавати сервіс?
Перші 3 місяці співробітника у команді.
Як мають бути налагоджені процеси, щоб швидко залучити та мати обізнаного співробітника
Побудова системи навчання для сервісної команди та створення агентів WOW. Чому і коли скрипти не працюють?
Робота в малих групах, створення плану дій.
На курсі вас чекає
На курсі вас чекає
Учасники дізнаються, як створити сильну команду, яка забезпечуватиме високий рівень сервісу та допоможе бренду утримувати конкурентну позицію. Під час навчання вони проведуть дослідження клієнтського досвіду, визначать ключові точки взаємодії з клієнтами та створять план покращення сервісу. Програма навчить, що таке першокласний сервіс, які його ключові складові та як створювати незабутнє враження для клієнтів. Учасники опанують інструменти сервіс-дизайну, зокрема Service Blueprints, які також слугуватимуть інструментом мотивації команди.
